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山东省住宅小区物业管理基本服务标准

发布时间: 2007-04-17 15:29:46   作者:本站编辑   来源:本站原创   浏览次数:
摘要: 山东省住宅小区物业管理基本服务标准

山东省住宅小区物业管理基本服务标准(试行)

(鲁建房字200339号)

 

一、    服务宗旨与原则

以用户至上,服务第一
  以业户至上,服务第一为宗旨,坚持方便业户、文明服务的原则。
  二、物业管理企业
  (一)物业管理企业应持有物业管理资质证书,企业经理、部门经理经培训考核持有建设部物业管理经理、部门经理岗位证书。
  (二)有固定的物业管理用房,办公场所整洁、有序、服务态度和蔼、用语规范、耐心热情。
  (三)公开办事制度、服务事项、服务标准和服务收费项目和标准。
  (四)设立一站式业务受理中心,办理业户报修、咨询和投诉等业务。业务受理中心要公开业务受理电话,实行24小时值班,接到业户报修、投诉等业务后,应立即做好登记并按照规定程序办理。业户投诉有答复,有效投诉办结率95%以上。
  (五)定期走访业户,征求和收集业户对管理服务方面的意见,业主意见反馈满意率达到80%以上,并持续改进。
  三、房屋及共用部位、共用设施设备维修养护
  (一)房屋完好,立面较整洁,无重大缺损现象,楼道等共用部位无乱占用现象,新建小区内,安装空调统一有序,封闭阳台基本统一,不凸出墙体立面。 
  (二)房屋装修制度完善,符合规定,无私改乱拆现象。
  (三)水、电急修项目要在20分钟之内到达现场,当日处理完毕。一般维修项目,当日到达现场,3日内处理完毕,零修、急修工程合格率90%以上。雨季、冬季前对房屋及其共用设施设备进行检查,做好检查记录,发现问题立即安排抢修。
  (四)每年对房屋共用部位、共用设施设备进行全面检查,对完损程度做出评价,列出本年度大中修计划报委托方。房屋大中修要符合国家规定的标准。
  (五)有偿维修项目要公开收费标准,开具发票并在发票上注明标准、人工费用。
  (六)建立维修服务回访制度。有回访记录,对回访中发现的问题预约整改,维修服务满意率在90%以上。 
  (七)消防等共用设施设备功能完好,运转正常。公共部位照明设施完好率不低于80%,损坏的应在3日内修复。
  四、安全防范服务
  (一)区内安全护卫人员统一关装,佩带胸卡,使用文明用语,有良好的仪容仪表。
  (二)24小时有专人值守,进行日常巡逻,危及人身安全处,设有明显标志并有防范措施。配合有关部门做好燃气、消防等安全防范的宣传工作。
  (三)遇有突发事件有处置预案,努力防止事态进一步恶化,及时报有关主管部门处理。
  (四)发现违反小区管理制度的,及时予以劝阻,对居住区内发生的治安刑事案件及交通事故应及时报警,并配合公安部门进行处理。
  (五)车辆进出、停放有序。收取车辆看管费的,应有专人负责看管。
  五、环境卫生保洁服务
  (一)楼道每天清扫一次,扶手每三天擦试一次,玻璃每季擦试一次。楼道内无卫生死角。
  (二)公共场所和道路每天清扫一次,全天保洁,目视范围内无散落垃圾。 
  (三)垃圾每天清运一次,垃圾箱(筒)外表每周清洁二次,无强烈异味,无垃圾外溢。 
  (四)及时清扫积水和积雪,及时组织清理乱堆放的物品及房屋外墙的乱贴乱画。
  (五)定期进行消毒,积极做好灭鼠除害工作。 
  (六)共用设施设备每周清洁一次,无蛛网浮尘,二次供水符合卫生标准,无二次污染及隐患。 
  六、绿化管理
  (一)绿地无杂物,无侵占现象。 
  (二)花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无明显杂草,无严重虫害,每年打药不少于一次。 
  (三)死亡树木应在植树季节及时补栽,无明显黄土裸露。 
  (四)绿化设施完好。
  七、精神文明建设
  (一)积极开展文明健康的社区文化活动。 
  (二)配合、支持并参与社区文化建设。 
  八、其他管理服务
  (一)开展代收代缴有关费用及其他便民服务。
  (二)定期公布物业管理公共性服务收费收支情况。
  (三)物业经营管理及房屋资料管理规范,资料齐全,变更及时,保证档案资料帐实相符。

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